معتقد هستم که در ایران چه در استارتاپ ها و چه در شرکت های بزرگ با مشتری مداری واقعی فاصله ی خیلی زیادی داریم؛ گرچه در شعار «مشتری مداری» پیشرفت خوبی داشته ایم. پس گرفتن کالا یا حتی محتوا بخشی از مشتری مداری است. مشتری حق دارد که کالا یا محتوای ما را به هر دلیلی پس بدهد. حتی اگر این دلیل «خوشم نیامد.» یا از دید ما دلیلی غیرمنطقی باشد. این حرف البته با منطق و شیوه ی کسب وکار کردن ما جور در نمی آید. در آمریکا تقریبا همه چیز را می توانید پس بدهید و حق مسلم مشتری دانسته می شود. اول که آدم برخورد می کند، فکر می کند که خب اینطوری که این ها ضرر می کنند. بعد می گوید حتما دیوانه هستند؛ ولی علاوه بر مشتری مداری، منطق اقتصادی ناشی از رضایت مشتری هم پشتش است. شما لباس می خری، می پوشی بعدش با روی خوش پس می گیرند. تقریبا همه ی شرکت ها سیاست پس گرفتن (return policy) دارند و بازه ای را برای پس دادن مشخص کرده اند. گرچه بسیار مشاهده شده که پس از آن بازه هم پس گرفته اند. خود من چندین بار چیزهایی را پس داده ام، گاهی حتی بدون اینکه بپرسند چرا می خواهی پس بدهی، پس می گیرند. بگذارید نخست چند تجربه ی خودم را بگویم: 1. چند وقت پیش از سایت audible متعلق به آمازون کتاب صوتی خریدم، این کار را زیاد می کنم؛ کتاب را تا آخر گوش دادم و حس کردم که آنچه انتظار داشته ام به دست نیاوره ام، آدیبل دکمه پس دادن دارد به صورت پیش فرض – یعنی حتی تیکت زدن هم نمی خواهد- پس از زدن دکمه، اعتبار برگردانده شد. 2. در آمریکا از فروشگاه زنجیره ای Target ریش تراش خریدم، باز کردم و استفاده کردم؛ آن چیزی که می خواستم نبود، بعد از دو هفته پس دادم و بدون هیچ سوال و جوابی همان موقع پول به همان کارتی که خرید کرده بودم برگردانده شد. (دوستی دارم که فکر کنم تا تصمیم بگیرد که چه ریش تراشی می خواهد بخرد 10-12 بار این کار را کرد.) 3. از فروشگاه زنجیره ای لباس و … macys لباس می خرید، می پوشید، دوست ندارید، پس می دهید به همین سادگی. 4. آمازون، کالایی که فرستاده را پس می گیرد ولی علت را می پرسد، چون با تامین کنندگان مختلف کار می کند و اگر تامین کننده ای مشکل داشته باشد در همکاری با آن تجدید نظر می کند. 5. با دوستم به یک فروشگاه غذاهای مکزیکی در شمال کالیفرنیا رفتیم؛ اون دو ساندویج مختلف سفارش داد. دوستم فردی مذهبی است. پس از اولین گاز، یادش افتاد که آن ساندویج سسی دارد که از مواد حرام است و خودش یادش رفته که بگوید آن را نریزند، رفت پس داد و ساندویچی جدید گرفت. 6. همسر دوستم از اپل استور آیفون خرید و برایش گلاس هم گذاشت. پس از چند روز دید که رنگش را دوست ندارد. با دوستم رفتیم که پس بدهیم، همان ابتدای ورود نه تنها گوشی را پس گرفتند که در کمال تعجب دوباره گلاس رویش گذاشتند بدون گرفتن هیچ پولی. پیشنهاد: سیاست پس گرفتن داشته باشیم. روشن و علنی اعلام کنیم. با بازه ی زمانی مشخص برای پس گرفتن و در این بازه به هر علتی پس بگیریم. باور کنیم که رضایت مشتری در بلندمدت بسیار ارزشمند است. آرش میلانی عزیز نکات زیر را اضافه کرد: 1. اهمیت این موضوع زمانی مشخص می شود که بدانیم خیلی از محصولات و سرویس ها لزوما تفاوتی از نظر کیفیت با رقیبانشان ندارند ولی آنچه اون ها رو متمایز می کنه این است که مشتریان محصول برتر، بعد از استفاده از محصول یا سرویس، در موردش با دوستان خود صحبت می کنن و به آن ها استفاده از آن محصول را توصیه می کنند. (حتا بعد از یک تجربه بد، مثل نیاز به بازگشت کالا و تبدیل اون تجربه بد به یه تجربه عالی مثل بازگشت بدون چون و چرای کالا) گو اینکه اندک کسب وکاری در ایران به اهمیت مشتری های فعلی پی برده است و بیشتر تمرکز روی بدست آوردن مشتری های جدید است. در حالی که این روش روش پایداری نیست و در بلند مدت به کسب و کاری پایدار نمی انجامد. 2. در ضمن افراد حین خرید محصول یا استفاده از سرویسی به دنبال به دست آوردن ارزشی هستند و اگر بعد از خرید آن ارزش را به دست نیاورند، پس ندادن مبلغ و بازگشت ندادن کالا نه تنها کاری غیر اخلاقی است بلکه از نظر مشتری، کسب وکار مورد نظر کلاه بردار است که همین که خرش از پل گذشته، او را تنها گذاشته است. این مشتریان نه تنها این کسب وکار را به کسی توصیه نمی کنند، بلکه از تمام اطرافیانشان می خواهند که بی خیال استفاده از محصول یا سرویس آن کسب وکار شوند. این یعنی با توجه به استدلال پاراگراف قبلی، در بلند مدت رشد کسب وکار با مشکل جدی مواجه خواهد شد.

منبع: http://www.businessofsoftware.ir/

نویسنده: ناصر غانم زاده